生成AIコラム

第1部～第4部で紹介したように、生成AIの導入はビジネスの場で大きな変革をもたらす技術と期待されている。実際に、様々な産業界で生成AIの活用が進みつつある。
第5部では、各産業での課題や生成AIの活用事例、今後生成AIが普及していくためのポイントについて紹介する。
本コラムでは、モビリティ（物流、交通、旅行・観光）業界について紹介する。

モビリティ（物流、交通、旅行・観光）業界は、生成AIの活用が進んでいる業界の一つである。前回コラムの金融（銀行・保険・証券）業界とは異なり、モビリティ（物流、交通、旅行・観光）業界は、実体のある人や商品を輸送するサービスという特徴を有している。安全性を確保しつつ、現場の状況を迅速に把握して必要な輸送手段を手配する必要があり、個別のニーズや問い合わせへの対応も多い。大規模な調整力と柔軟性が求められることや労働環境の厳しさなどの要因もあり、業界は慢性的な人手不足である。また、世界情勢に伴うサプライチェーンの不安定さ、環境問題に対する意識の高まりもあり、輸送時の燃料費も高騰している。コロナ禍を経て、オンライン化の進展も顕著である。
上記の業界共通の背景に加え、個々の業界に関してもさまざまな背景があり、各業界は大きな変革期を迎えている。物流業界ではEC市場の拡大や環境意識の高まり、トラックドライバーの時間外労働時間制限などによる「2024年問題」が社会的にもクローズアップされている。同様に、交通業界では人口減少・少子高齢化や自然災害の増加、旅行・観光業界では訪日外国人の増加やコロナ過からの回復などが業界に大きな影響を与えている。

モビリティ業界では、これらの背景に対応するため、社内情報の収集・共有やリアルタイムでの現場の状況把握、顧客からの問い合わせ対応などを効率的に進める必要がある。オンライン化の進展に伴うDX化への対応も求められている。既に、社外業務効率化への生成AI活用が各企業で進められている。

物流業界のNIPPON EXPRESSホールディングス、日本通運、NXキャッシュ・ロジスティクスは、Azure OpenAI Serviceを通じてChatGPTを導入し、社内業務の効率化やサービス開発の強化に活用している。文書作成やデータ分析の効率化によって、従業員の負担が軽減される。また、新たなサービスのアイデア創出や顧客対応の迅速化も可能となる。
交通業界のJR西日本カスタマーリレーションズ社とELYZAは、共同でコンタクトセンターに生成AIを導入し、通話内容やメールでの問い合わせ内容の要約に活用している。オペレーターの業務負担が軽減され、より迅速で正確な対応が可能となる。さらに、AIが生成した要約を基にした迅速なフィードバックだけでなく、過去の問い合わせデータを活用したトレーニングなどへの応用も考えられる。鉄道会社では、遺失物管理や保守作業にも生成AIを活用しており、落とし物の写真を撮影すると生成AIが特徴を自動入力するシステムなどが導入されている。遺失物の管理が効率化され、保守作業の精度向上が期待できる。
旅行・観光業界のTradFit社は、ChatGPTとLINEを活用し、宿泊者向けの自動応答や業務管理効率化のサービス「TradFitAI」を展開している。このサービスにより、宿泊施設の従業員は定型的な業務から解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになる。また、個々の宿泊者のニーズに応じたカスタマイズ対応も可能で、チェックイン・チェックアウトの手続きや周辺観光情報の提供など宿泊者の利便性向上にも寄与している。

各業界における生成AIの活用は、単なる社内業務効率化を超え、サービスの高度化や新しいビジネスへと進化している。技術の進歩に伴って、ビジネスプロセスだけでなく顧客との関わり方も大きく改善されており、企業の競争力を高める効果がある。以降では、各業界での生成AI活用の広がりを見てみよう。

物流業界は、経済活動基盤としての重要な機能を有している。冒頭に挙げたEC市場拡大、環境意識の高まり、2024年問題などの背景もあり、近年では、小口輸送増加と積載率低下、輸送コスト増、労働力不足といった課題を抱えている。課題に対応するため、生成AIを活用したサービス高度化や新しいビジネスモデルが登場している。